Dans le cadre d’une refonte de son système d’information, International Herald Tribune, filiale du groupe New York Times, a choisi d’externaliser l’assistance utilisateurs au poste de travail. La solution a été mise en place avec Help-Line, leader spécialiste du service desk, entité du groupe Neurones. Opérationnel depuis septembre 2006, le service desk a permis d’améliorer rapidement la qualité de service en offrant un support proactif et efficace, en ligne avec les exigences spécifiques au métier de la presse.

Les besoins : assurer un service de qualité pour des utilisateurs exigeants en réduisant l’impact des incidents. L’objectif est d’améliorer le service fourni et de réduire le taux de pannes. Avec 4 éditions par jour, la moindre panne peut donc avoir des conséquences graves sur la distribution du quotidien.

La solution : un service « clé en main ». La solution proposée par Help-Line consiste à prendre en charge l'ensemble de l'activité du service desk du bureau de Paris, avec la mise en place d’un point d’entrée unique. Elle couvre le support technique de premier niveau, la gestion du parc informatique et un service bilingue, anglais et français, 6 jours sur 7.

Les résultats : une qualité en constante amélioration. L’organisation proposée par Help-Line a permis d’améliorer la satisfaction des utilisateurs. Un reporting mensuel sur la base d’indicateurs de qualité permet à Help-Line et International Herald Tribune de mesurer les améliorations réalisées et de visualiser les points de progressions possibles, afin d’assurer un service toujours plus performant.